fbpx

"נו, אולי תרימי את לי האיילנר עוד קצת? אולי עוד קצת שימר? ועוד קצת ליפטינג? לא רואים כלום אחרי הטיפול!"

מכירה את אלו שתמיד יהיו ב #תלונה_מתמדת? לא חשוב מה תעשי, לא חשוב כמה תשקיעי, גם אם תזמיני מהנדס בניין שייעצב ללקוחה את האיפור או את עור הפנים – היא תצא בחוסר שביעות רצון. תמיד משהו יהיה לא בסדר, תמיד יהיה מה לתקן, תמיד יהיה מה לשפר, וגם אם אין מה לשפר, היא תמצא משהו שצריך לשפר. עם יד על הלב, כמה פעמים נתקלת בלקוחה כזאת?

נתקלת. אני יודעת שזה לא קורה בכול יום כול היום, אבל זה קורה, עובדה שאת מכירה את המקרה.

במקרים כאלה – חשוב שתדעי לקחת אחריות – אבל לא יותר מדי אחריות.

כלומר, תשאלי את עצמך אם באמת הטיפול היה ראוי, אבל אל תאשימי את עצמך ואל תתני ללקוחה אחת מיני רבות לגרום לך להרגיש רע. רוב הלקוחות אוהבות ומעריכות אותך, אבל יש לקוחות שיגיעו לקליניקה שלך ויסתכלו באופן מתמיד על חצי הכוס הריקה, וזאת אומרת שהבעיה לא נעוצה בך או בטיפול שהענקת, אלא בהן.

שימי לב: בחלק מהמקרים הלקוחות האלה יידרשו החזר כספי עבור הטיפול, והנטייה שלנו לפעמים היא להתעצבן ולהחזיר תשלום. בכנות, מכירה מישהו שעבר בגינון ונסע במיוחד ללקוח כדי להחזיר לו 300 שקלים לאחר שהלקוח התלונן על טיב השירות. אני באמת יכולה להבין (תלונות כאלה מוציאות אותנו מהכלים ופוגעות בנו המון – במיוחד אחרי שעבדנו ממש קשה), אבל בתור בעלת עסק חשוב לזכור שלא כולם יהיו מרוצים, ושלעיתים חוסר שביעות הרצון נעוץ בלקוחות ולא בנו. לקוחות כאלה יהיו מבואסים מהמנה במסעדה, מהחופשה בחו"ל, מהנסיעה בתחבורה הציבורית, מהפיצה שהגיעה במשלוח, מהמתנה שהיא קיבלה לחג, ומכול דבר נוסף שאפשר להתלונן עליו. 

קחי את זה בחשבון: תזכרי מי את ומה את שווה, תזכרי את המחמאות שאת מקבלת, תשאירי מקום לביקורת, אבל אל תאפשרי לה להוריד לה את מצב הרוח, ואל תתני לה להרוס את כל מה שבנית.

בהצלחה,

חן